Особенности Mystery Shopping. Обсуждение на LiveInternet
Опубликовано: 27.12.2017
Для того, чтобы посетитель стал лояльным покупателем, необходимо множество факторов: удачное расположение торговой точки, внешняя и внутренняя привлекательность, конкурентные цены, хорошая ассортиментная матрица… Но есть фактор, который может свести на нет все вышеперечисленные преимущества, а может наоборот, компенсировать отдельные недочеты, и это — персонал, работающий с клиентом. Люди, с которыми будут общаться потенциальные покупатели и плюсы и минусы поведения которых они будут идентифицировать с брендом вашего банка, магазина, аптеки или кафе. И для того, чтобы персонал стал уникальным инструментом конкурентной борьбы, людей необходимо скрупулезно подбирать, регулярно обучать, мотивировать и … контролировать.
Одним из способов контроля за ситуацией в торговом зале или зале обслуживания является mystery shopping , или оценка сервиса с использованием «тайных покупателей». Об эффективности метода и его полезности в практике управления говорит все большая популярность проверок mystery shopping в России.
Программа Акцент. Корнилов и Бала
Однако с ростом популярности метода растет и число скептиков. В основном, это те, кто пробовал внедрить исследования сервиса методом «таинственных покупателей» и по какой-либо причине не получили ожидаемого результата. Безусловно, ошибки при проведении исследований случаются. Классифицировать их можно по сложности устранения последствий: некоторые можно исправить по ходу, другие же приводят к совершенно иному качеству результата. Целью данной статьи является описание типичных ошибок при проведении оценки методом mystery shopping (далее MS ), которые могут фатально повлиять на результат. К счастью, как и всего «фатального», их не так много.